Der Hausmeister als Streitschlichter

Alarm im Bürgerbüro! Ein wild gewordenes Ehepaar schimpft lautstark auf eine Mitarbeiterin im Rathaus ein. Solche Szenen spielen sich im Kommunalalltag leider immer häufiger ab.

Die Gründe, warum die Bürger verärgert sind und auch auf höfliche Erklärungen seitens der Mitarbeiterin nicht eingehen, sind in unserem Beispiel nicht relevant. Fakt ist, dass oft der Hausmeister gerufen wird, um die Situation zu klären.
Was kann in solchen Situationen unternommen werden?

Hier eine kleine Hilfe in sieben Schritten:

• Eine kurze und sachliche Antwort kann zur Abkühlung der erhitzten Gemüter beitragen.
• Beschäftigen Sie die Person: Lassen Sie sie die eigenen Personalien aufschreiben oder gegebenenfalls von einem Mitarbeiter des Bürgerbüros abfragen. Das vermittelt dem oder der Erzürnten, dass er bzw. sie als Person ernst genommen wird und sein/ihr Anliegen wichtig ist.
• Lassen Sie die Person ihr Anliegen aufschreiben. Die Vorgeschichte ist wichtig, wenn Sie das Problem mit Ihrem Vorgesetzten besprechen. Er sollte umfassend informiert werden, um eine Entscheidung treffen zu können.
• Beziehen Sie eine weitere Person ein. Bitten Sie den wütenden Bürger / die wütende Bürgerin, Ihnen eine Person zu nennen, die seine/ihre Interessen vertritt, und machen Sie ihm/ihr das Angebot, diese Person zu seiner Unterstützung einzubeziehen: einen Anwalt oder Familienangehörige zum Beispiel.
• Versichern Sie ihm oder ihr, dass sein/ihr Problem zwar nicht sofort gelöst werden kann, aber in Ruhe gelöst wird. Vereinbaren Sie mit ihm/ihr einen Termin an einem anderen Tag. Bitten Sie den Betroffenen / die Betroffene gegebenenfalls, Ihnen einen Terminvorschlag zu nennen.
• Bitten Sie die Person dann schließlich höflich, jetzt zu gehen – bei Widerstand gegebenenfalls mit dem Hinweis, dass das Weigern ansonsten als Hausfriedensbruch gegen Sie aufgefasst werden könnte.
• Sollte die Person den Raum trotz mehrfacher Aufforderung nicht freiwillig verlassen, kündigen Sie an, dass Sie jetzt die Polizei rufen. Sollte die Person weiterhin mit Ihnen diskutieren, ruft am besten ein Mitarbeiter des Bürgerbüros die Polizei.